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林志伟:“互联网+”带来的变与不变

夏之 2015-06-08 14:56 本站原创

[文章摘要]在各大互联网企业通过软硬件产品争相将触角伸向家庭,以聚拢流量创造新的入口时,传统物业公司在连接社区上具有举足轻重的节点作用。

    594房产网讯  引言:在各大互联网企业通过软硬件产品争相将触角伸向家庭,以聚拢流量创造新的入口时,传统物业公司在连接社区上具有举足轻重的节点作用。在商业模式和资本的驱动下,互联网化物业公司将演化出无限可能。老牌物业公司正荣物业近年来也在积极努力的寻求转型与突破,找到一条适合自己的“互联网+”的“变”道。

    备注:以下摘自《中国物业管理》杂志社对正荣物业总经理林志伟先生专访



    国家关于“互联网+”概念的提出,撬动了物业行业关于技术革新的一次新的浪潮。作为正荣物业掌门人林志伟,也敏锐地洞察着市场的变化和新动向。如今,这种敏感性,带动着其领导下的正荣物业应需而动、随势而变。
    “互联网+”与物业服务行业相碰撞,如同一股活水之源,激荡起一池春江水。二者的结合点在哪里?创新的前路在何方?林志伟如同一个棋手,面对着纷繁的物业棋局,他思考着如何拿捏互联网这枚棋子,怎样落子方能步步为营?一子落定,这盘棋局如何变化?变化之中,又有什么是不变之宗?
    “互联网+”的不变之“道”:“一切为了您的微笑”
    在林志伟看来,物业服务与互联网,二者之间,其实是“道”和“术”的联系和区别。
    “有道无术,术尚可求;有术无道,术止之。”对于物业行业而言,互联网的应用,更多的是工具、手段、方法,这种“术”的运用,万变不离其宗,其目的是为了让人获得更好、更便捷的服务体验。如果说物业管理的核心价值是物业的保值增值,那么,利用互联网的目的,其实并不在于为了能给企业增加多少的利润额,而是利用这种“术”,打造一个更好的物业服务平台,创设更为领先优越的服务之“道”。而对于物业服务公司来说,“互联网+”便是意味着加社区。在林志伟的构想中,通过互联网的运用,正荣物业将围绕着“社区”,让生活在社区里的人感受到一系列的变化:社区的生活更加便捷;社区的管理更为安全;社区的服务更加人性。借助于互联网,一方面人们生活的物质空间高度浓缩,让人们足不出户就可获得生活所需的各种物资;另一方面,又让人们生活的精神追求无限扩张,在一个虚拟的空间实现丰富的交流互动。
    当互联网让人与人之间的沟通渠道增多,交流方式改变的同时,物业服务企业借此也获得了与业主需求更为直接的沟通平台,二者之间关于服务体验的供需,有了更加丰富的接口。而线上的联络,同时也在丰富、促进着线下的体验式交流。

    2015年,正荣提出了“五新生活”:健康新住宅、幸福新商业、至诚新服务、智慧新社区、人文新公益。


    所谓“智慧新社区”,正是互联网+物业服务的体现。正荣物业目前在着力打造的O2O生活圈,是“智慧新社区”的具体实践。这个生活圈将依托一个称为“幸福家园网”的网络平台得以实现,通过这个平台,正荣物业将与业主、供应商构筑起一个专属的圈子,而透过这个圈子,业主可实现最便捷的一站式服务,建立起以兴趣、服务、消费为主导的O2O业主生活圈,享受以大数据处理为依据的智慧化生活,让生活变得更放心、舒心、开心,比如业主通过手机APP,可以远程遥控家里的电器,炎炎夏日提前开启家中的空调,回家即可享受清凉;通过正荣物业提供的“净膳净美”服务,业主可以通过这个平台预订莆田文旦柚、福建海鲜、江西赣南脐橙等各色“正荣特产”……

    互联网,改变着社区里人们生活的方式,也改变着社区的形态。但是,不变的,是以人本为核心的服务之“道”,是“一切为了您的微笑”背后赤诚的服务之心。


    “互联网+”的服务模式:从标准化向体验化转变

    此前有着丰富商业管理实战经验的林志伟,曾提出商业管理工业化的理念,后来做了物业管理,也有人提出服务管理工业化,简言之,就是进行酒店式管理,而酒店式管理的一个核心,便是标准化,即物业服务系统标准化。
而现在的他,似乎在反自己曾经坚持的道而行之。

    在妇女节,为莆田的女性业主送上鲜花和祝福;在福州传统的拗九节,为社区老人精心熬制拗九粥;业主婚礼,物业提供礼宾服务,布置婚宴现场……不同时、不同地,正荣物业在不同的城市提供的服务,做法似乎越发形式各异,“标准化”似乎更加被“个性化”所取代。


    “尊崇生活•荣享幸福”,正荣物业在业内率先提出体验式服务理念,通过为业主提供细节服务、贴心服务、尊重服务、人性化服务,提高业主的尊贵感、优越感。与此同时,也提升员工的荣誉感、满足感,为业主提供持续稳定的良好服务。目前,这一服务理念,已经在正荣物业所服务的社区进行推广,这一体验式服务模式,以个性化的服务,照顾了各地区业主需求的不同,实现了不同城市间差异化的服务。
    “体验化不是不要标准化,而是对标准化进行了提炼和升级,提出了更高的个性化、私享性的要求。”林志伟说。在他看来,随着互联网技术的广泛应用,物业服务行业中,很多服务功能可能被标准化的机器行为所代替。比如,扫地机、清洁机等各种设备的进入和应用,在解放人力的同时,以更为简便的方式实现了行业服务的标准化。
    那么,被解放的劳动力面临的新要求是什么呢?在服务的过程当中,作为服务主体的人,开始被要求提高人员的素养、提升服务的水准。这是新科技应用下,行业发展的必然趋势,也是服务对象的需求使然。
    2014年12月21日,南京正荣•润峯首度亮相,正荣物业在南京推出了一架特殊的幸福“航班”——正荣物业结合地域特点、楼盘主题,推出“地面头等舱”服务,开创了业内服务的一种全新模式。2015年3月,“航班”登陆苏州正荣•国领,而后也将继续“开往”全国各地。在这种“地面头等舱”服务不断升级的同时,正荣物业的服务也不断提升业内服务新的水准标杆。

    仔细研究这项在业内独树一帜而又个性昭彰的体验式服务,背后其实是更为严苛的标准——嘴角上扬37°,露出8颗牙齿、2mm以内的牙龈;鞠躬行礼必须保持在15°,停顿3秒后,方可恢复正常站姿;左手与小腹肚脐平行,右手五指并拢,掌心朝上,置于腰外侧……在这些标准之上,更为关键的,是服务人员发自内心的真诚和微笑,以及对业主、客户需求的及时体察和周到服务。


    正荣物业在体验式服务方面的探索,一直以来都是业内的先行者。尤其是近两年来,正荣物业将重心放在了新型服务关系的构建上,一直在推动从标准化物业服务向体验式物业服务的转型,并不断地更新、提升体验式服务的标准,让物业服务更加贴近业主的需求,更为“个性化”,也让物业服务行业提供的产品越来越像服务式产品,而并非工业化产品。
    “互联网+”的管理模式:“纺槌”式管理模型 向基层要创新动力
    “成长”是正荣物业十五年发展历程的“总结词”之一,正荣物业从管理江西宜春约10万平方米的三级资质企业起步,现在,服务版图由原来的闽赣两省扩张至天津、长沙、上海、南京、苏州等城市,逐步向长江三角地区扩张。
    在“互联网+”面前,这家成长型的“黑马”企业,如何从管理的角度适应变革,有效盘活各个地区、城市的物业服务,更好地适应从“区域性品牌”向“全国性品牌”的转型?
    对此,林志伟有着自己关于管理模式上的独特思考和探索。
    目前,正荣物业采用的是总部、分公司、项目三级管控体系的管理模式,构成了一个形同“纺槌”的管理模型。在这个“纺槌”的两端,是总部和项目,二者的管理权责相对较小,位于中间的各地分公司则拥有着相对较大的管理权责。
    互联网技术的运用,让远程跨区域的管理成为现实,也为“纺槌式管理模型”的运用提供了基础。通过ERP管理系统导入,总部、分公司、项目三级管控体系得以和谐、有效运作起来。各地分公司作为一线“战场”,能够最快速地适应当地客户需求、应对行业竞争,迅速调动积极性,推出“接地气”的策略。

    翻看2014年正荣物业大事记,各地管理服务的创新之举可谓百花齐放、争奇斗艳:福州区域推出“业我”共治模式,社区活动由业主自发组织,物业服务企业由引导者的位置退到协助参与的位置,看似“倒置”的服务关系背后,实现了对物业新型关系的成功探索;在南京、苏州等新开盘地区,通过推出“地面头等舱”等主题品牌服务,实现了服务品牌的突围;在南昌,以责任企业、幸福社区为主线,持续投入近千万元,对正荣•大湖之都、正荣•红谷现代城等社区,持续进行品质提升,以实际践行企业社会责任,以成绩夯实企业诚信品牌……


    今年以来,正荣物业基于这种管理激发出的创新活力还在进一步发酵释放:莆田正荣御品世家装修大使服务体系、南京正荣润江城润管家体验式服务体系、福州马尾正荣财富中心高端商旅主题式服务体系……技术的革新,推动着管理的变革,真正实现了创新动力在基层,管理动力自市场。
    “互联网+”的经营模式:物业服务全产业链的拓展和延伸 
    传统物业服务的利润实现,主要是依靠物业管理费的收取。单一而利微的经营模式,势必成为行业发展壮大的瓶颈和桎梏。
    “物业服务大有可为!”这个“可为”的空间在哪里?林志伟表示,如果把业主作为物业服务的终端客户,那么,业主所有的“最后一公里”范围内的需求,其实就蕴藏着莫大的“可为”空间。
    如何最大限度地挖掘这“最后一公里”的商业潜能?互联网技术的导入和运用正当其用。通过互联网技术,实现“虚拟社区”的管理,而这个虚拟平台因为其独特的地缘属性,可以同时满足业主们的社交、购物、生活等各方面需求。正荣物业目前打造的“幸福家园”平台,就利用互联网,将线下的社区构建成为一个线上的“商圈”。

   目前,在正荣物业这个“幸福家园”生活圈中,已经开始尝试将生态、公益与社区物业进行对接。通过充分利用开发商的资源优势,正荣物业拓展“1+1+1”的服务——将一个跑道、一个书院、一个农场引入社区。此外,这一平台还试图在金融服务领域开展业务,业主通过这一平台,可以更为真切地感受到企业的综合型服务功能。


    从正荣物业现有的业务模块来看,主要有三个中心,一是项目服务中心,二是会所服务中心,三是工程服务中心。从未来物业服务专业化发展的趋势来看,物业服务企业所需提供的管理服务,势必更为精细、更加专业。这种精细化、专业化的发展方向,也正是围绕着企业的经营模式的核心转变而变化,实现由原来相对单一的服务领域向更为纵深、多元的产业方向发展。
    随着正荣物业服务版图的扩张,近几年来,正荣物业的服务领域、业务触角正在变得更广更深。目前,正荣物业已经试图介入房地产开发全领域,目前已经介入房地产开发案场的服务,通过这个点,物业服务企业实现了对业主服务的前置,后续对于开发商营销的服务,正荣物业凭借着自身的优势,也计划逐步渗透和介入。
    林志伟认为,在这种全产业链的经营模式下,物业服务企业应该以物业管理费作为基本利润点,而以现金流业务视为新的利润增长点。在赢得业主信任的前提下,物业服务企业给业主提供安全屏障,进而实现现金流的扩张。但是,对于物业服务免费的主张,林志伟并不认同,这并不是对经营模式的有效创新和挖掘,反倒可能使行业“舍本逐末”,更多地去关注攫取利润,进而影响到物业服务本身所应承担的责任,对行业最终形成打击。
    科技改变生活,科技给物业服务带来的,是全新的思考和创新。“互联网+物业服务”,让物业服务能够更为轻快地从传统的桎梏中脱身,从而让经营者实现向资源整合者的角色转换。未来物业服务公司经营的好坏,关键更在于对资源的开发和整合能力上。
    但是,无论“术”如何变,“道”不会改,物业服务企业只有始终把业主的体验放在首位,将业主的需求放在首位,不断地开发新服务满足业主需求,才能长盛不衰。

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